服务标准
1．热线服务标准
a. 客户服务热线咨询时间：国家法定工作日8：30—12:00，13:00—17：30。
b.
客户服务热线提供即时服务，不能当时电话解决的问题，在1小时内响应，告知用户解决方案和解决时间。
2．远程服务标准
对具备远程服务条件的用户，远程服务1小时内响应，系统故障和小批量数据维护故障1天内解决。
3．上门服务标准
上门服务24小时内响应，省会城市及以上地区3天内解决，省会城市以下地区7天内解决。
4．网络服务标准
Email信箱服务1小时内对用户电子邮件中提出的问题进行回复。
5．产品服务标准
a. 镜像用户系统故障1小时内响应，省会城市及以上地区2天内解决，省会城市以下地区3天内解决。
b. 镜像用户数据维护故障24小时内响应，省会城市3天内解决，省会城市以下地区7天内解决。镜像站点瘫痪24小时内不能解决时，在公司中心网站立即开通临时账号。
c. 包库用户使用故障1小时内响应，24小时内解决。
d. 光盘用户使用故障1小时内响应，24小时内解决。
e. 流量计费用户使用故障1小时内响应，24小时内解决。
6．其他服务标准
a.
客户服务中心对用户函件、传真等服务请求1小时内响应。
b.
对镜像用户、光盘用户和包库用户提供每月一次电话回访服务。
c.
对省会城市及以上地区的镜像用户提供两个月一次上门回访服务。其他未涉及服务内容将随时向本服务标准中填充。
